餐飲行業(yè)的神秘顧客檢測(cè)，主要可從產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行檢查，下面以對(duì)某快餐連鎖店的神秘檢測(cè)內(nèi)容為例進(jìn)行說明。

（一）產(chǎn)品

       產(chǎn)品檢測(cè)方面，主要是對(duì)產(chǎn)品的是否符合要求進(jìn)行測(cè)評(píng)。就快餐店檢測(cè)而言，需要考察漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其他甜點(diǎn)在溫度、口味和外觀方面的情況。

       例如，對(duì)漢堡的溫度方面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，需要用手背去感受是否微燙；口味方面，要求檢測(cè)的時(shí)候第一口必須整口咬下而不能將面包和餡分離，同時(shí)要注意是否口感良好，醬料新鮮；外觀方面，首先需要觀察包裝紙是否干凈，無油跡、污跡，其次要看整個(gè)包裝外形是否呈圓形，紙包裝和漢堡是否較服帖，再次觀察面包表皮是否平整，不皺，最后需要觀察漢堡幾層分布是否對(duì)齊，多層漢堡沒有嚴(yán)整的斜塌現(xiàn)象。

       一般而言，產(chǎn)品是整個(gè)考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重點(diǎn)。對(duì)餐飲企業(yè)來說，服務(wù)才是制勝點(diǎn)。

       （二）服務(wù)

       服務(wù)方面的檢測(cè)主要考察服務(wù)員（包括餐廳內(nèi)各種角色的服務(wù)人員）是否按照要求為顧客提供服務(wù)。

       依然以快餐店檢測(cè)為例，主要觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度務(wù)專業(yè)性。例如，服務(wù)態(tài)度方面需觀察服務(wù)員在顧客進(jìn)店到購(gòu)物之前是否給予友善的招呼， 在服務(wù)之前服務(wù)員是否面帶微笑與顧客進(jìn)行目光的交流，在點(diǎn)餐結(jié)束取得食物離開時(shí)服務(wù)員是否有送別語；在專業(yè)性方面，需觀察點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員是否有建議銷售和產(chǎn)品促銷，是否正確提供產(chǎn)品及便利產(chǎn)品（調(diào)味品及紙巾），收銀時(shí)是否準(zhǔn)確找零，排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)餐后等待的時(shí)間（后者對(duì)快餐業(yè)來說更為看重）。除了觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，對(duì)餐廳經(jīng)理和接待員是否各司其職也有一定的考察。

       服務(wù)員的個(gè)人形象也可以是服務(wù)考評(píng)的一部分。包括頭發(fā)、面部、口腔、身體和手部均是神秘客觀察的要點(diǎn)，著裝方面主要集中在制服穿戴和工牌號(hào)的正確佩戴兩個(gè)考核點(diǎn)上。

       服務(wù)部分是整個(gè)神秘顧客檢測(cè)過程的重要部分，但是服務(wù)再好，如果就餐環(huán)境差強(qiáng)人意的話，同樣也會(huì)影響顧客的整體感受。

（三）環(huán)境

       對(duì)餐廳環(huán)境的考評(píng)可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個(gè)部分。外部環(huán)境主要針對(duì)的是餐廳外圍及停車場(chǎng)，主要考評(píng)地面的清潔狀況（如有無垃圾、雜物和積水等），對(duì)外門窗及玻璃的清潔程度，另外還包括燈箱、門頭甚至宣傳品的干凈完好。內(nèi)部環(huán)境考評(píng)主要包括用餐區(qū)和衛(wèi)生間兩大部分，主要是對(duì)其清潔狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。在某些情況下（例如典型中餐/火鍋店等），也會(huì)對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行考評(píng)，觀察收銀臺(tái)是否清潔無塵，物品是否擺放整齊等。

       另外硬件設(shè)施的觀察也可納入到本部分。可主要對(duì)餐廳的餐具、門窗墻壁及天花板、照明設(shè)備和光線條件、音響設(shè)備和音樂播放、空調(diào)暖氣、樓梯和電梯等方面進(jìn)行考評(píng)，觀察硬件設(shè)備是否完好，一些其他條件是否符合要求（如光線是否柔和，音樂音量是否適中等）。

（四）其他

       由于餐飲業(yè)的特殊性，一些不當(dāng)行為和事件的出現(xiàn)可能會(huì)極大的影響顧客就餐的感受，因此在神秘檢測(cè)的過程中，對(duì)一些特殊事件的觀察也要求進(jìn)行記錄，例如，在食品中發(fā)現(xiàn)昆蟲尸體/頭發(fā)、食品發(fā)生變質(zhì)仍然提供給顧客、與顧客爭(zhēng)執(zhí)、謾罵、打架等，而這些事件可能在后期的評(píng)估中對(duì)店面較終得分結(jié)果產(chǎn)生較大的影響。