近年來我國連鎖商業(yè)取得迅速發(fā)展，連鎖經(jīng)營以其特殊的競爭優(yōu)勢廣泛滲透于零售業(yè)、飲食業(yè)、服務(wù)業(yè)中。隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉(zhuǎn)變，越來越多的連鎖企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

       神秘顧客監(jiān)測是近幾年來倍受連鎖企業(yè)界關(guān)注的一個熱點，其在連鎖企業(yè)有著非常廣泛的運用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。神秘顧客監(jiān)測作為市場研究的常用方法，同時也是連鎖企業(yè)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的有效工具，其對于連鎖體系各服務(wù)界面的服務(wù)水平的提升起到非常重要的作用。

       連鎖企業(yè)各服務(wù)界面一線服務(wù)人員直接面對客戶，有時的疏忽或者怠慢都可能帶來客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場競爭下的服務(wù)企業(yè)絕不會容忍這樣的事情的發(fā)生。通過神秘顧客的監(jiān)測，可以給服務(wù)人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

       通過神秘顧客的監(jiān)測還可以讓管理層獲取到較接近事實的信息。在企業(yè)管理中，因為各部門或者個人之間存在不同的利益立場，可能有意無意的阻塞真實信息傳達(dá)的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過中立第三方?jīng)]有利益關(guān)聯(lián)的神秘顧客的親身體驗，能夠?qū)⑤^真實的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。

       神秘顧客監(jiān)測也可作為管理措施實施以后的效果評估工具。企業(yè)策略發(fā)展部門結(jié)合神秘顧客提供的監(jiān)測數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對存在問題進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客及策略發(fā)展部門三方面緊密結(jié)合，通過神秘顧客監(jiān)測到的外在服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

       通過神秘顧客的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點和表現(xiàn)積分子，可以作為公司嘉獎的客觀基礎(chǔ)依據(jù)，同時對其他服務(wù)人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，從而建立在客觀公正的獎懲制度。

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